“Çağrı merkezlerinde kişi sayısı genel hedeftir. Çağrı merkezi kurulumu planlaması ancak bu şekilde yapılabilir. Bu konuda yapılan genel yanlışlık, sadece o anki gelen isteklere bağlı olarak mekanın yerinin tutulmasıyla başlıyor. En büyük hata; sözü geçen projenin ne kadar iyi çözüm sağlayacağını, ne kadar hızlı büyüyeceğini görememekten kaynaklanıyor. Onun için çağrı merkezi kuran kişiler, önce bir yer tutuyorlar sonra bu yerle ilgili proje hızla geliştiğinde değişiklik, taşınma veya sıkıntılı bir şekilde alanlara zorunlu sığma gibi unsurlara giriyorlar. Onun için öncelikle bir projeniz varsa, projenizi denemenizi tavsiye ediyoruz. Bunun için bizim de süreçlerin içerisine girdiğimiz çağrı merkezi otelleri var ve bunları deneyerek başlangıçlar yapmanızı tavsiye ediyoruz. Çağrı merkezine bir, iki, üç, dört ay ya da yıllık kiralama yapabileceğiniz masanızın, sandalyenizin olduğu alanlar var. Bu gibi yerlerde projenizi ve kendinizi deneyebilirsiniz. Projenizin ve kendinizin daha iyi bir noktaya gidebileceğini ve projenizin yürüyebileceğine inandığınız anda o zaman gözünüzün önüne gelebilecek yapı bunun ne kadar büyüyebileceğiyle ilgili olacaktır.
Çağrı Merkezi Kurulumu Nasıl Planlanmalı ?
Çağrı merkezlerinde insanlar küçük alanlara çok fazla personel sığdırmaya çalışıyorlar, aslında temelde vizyon hatası yapıyorlar; buraya sığarız diye düşünüyorlar. “Projemiz en fazla bu kadar olur.” diyorlar. Hiçbir şeyin ölçülebildiği bir değerlendirme değil bu. Temel başlangıç sadece çağrı merkezinde çalışacak insanlar için bir kurgu değildir. Bunlarla ilgili diğer yönetsel alanların, dinlenme alanlarının, mola alanlarının, toplantı ve eğitim alanlarının hep beraber olduğu bir sürecin tasarlanması gerekiyor ve bunu da çalışan genel sayısıyla organize ediyorsunuz. Çalışan genel sayısına göre yaptığınız uygulamalar, çalışanlarla ilgili ani büyümeler, ani gelişmelerde diğer bütün yönetsel unsurların da değişikliğine neden oluyor. Vizyonel hedef koyabilmek için eğer kurumsal yapıda bir firmaysanız iyi etüt etmeniz bunu özellikle mimarlık firmalarıyla değil çağrı merkezi mimarisinden anlayan bizim yapımızdaki firmalarla planlamanız oldukça önemli. Ama hayır bu değil, ilk defa deniyorsanız ilk defa yapmayı planlıyorsanız o zaman da çağrı merkezi danışmanlığı almanız lazım. Rubi by olarak biz bu sürecin içerisine direk etki edebiliyoruz.
Çağrı merkezi kurma düşüncenizi bize açtığınızda, biz süreçlerinin nasıl ve ne derece etkili bir yapı olacağını, kimlere hitap edeceğinizi, sektör deneyiminizi, insan kaynakları yönetiminizin nasıl olması gerektiğini ve nasıl olmaması gerekiyor sorusunun tam karşılığını, tamamını sizden aldığımız yapıyla bir plana oturtuyoruz. Bu plan neticesinde mevcut standartları yerleştiriyoruz, standartların hemen sonrasında da size doğru alanın, doğru yapının nasıl olması gerektiğini kurguluyoruz.
Öncelikle stratejik plan, sonra onunla ilgili bütçe, sonrasında da ürün satın alması ve uygulama yöntemini daha doğru buluyoruz, insanlara da bunu öneriyoruz. Yoksa yapılan temelde diğer bütün konular, 10 kişilik masa alanında başlayan süreçler tamamen sarpa sarıyor ve yanlış yatırım yapılıyor. Türkiye’de yanlış yatırım her zaman çok önde olan sorun; ilk aklınıza geleni yapmakla başlayan süreçlerin tamamı sonrasında hatalı süreçler ve büyük kayıplara neden oluyor.”
